4 points pour bien choisir un CRM

Quatre points pour bien choisir un CRM

Les entreprises ont souvent peur de se lancer dans l’aventure du CRM. Certaines sont perdues, tandis que d’autres ont été déçues par une mauvaise expérience ! Pourtant, à l'heure du digital et du multi-canal, c’est un outil primordial dans la gestion de votre relation commerciale, dont vous ne pouvez plus vous passer. Alors que faire ? Comment et quel CRM choisir ?  

Choisir un CRM

Avant de choisir un CRM il faut bien comprendre le but et le fonctionnement. Soit votre structure possède déjà un fichier Excel plus ou moins bien construit, qui peut paraître simple et pratique. Sois-vous fonctionnez avec un carnet de note ou sur papiers volants. Même si ces méthodes peuvent être adaptées au démarrage de votre projet, elles vous seront préjudiciables avec l’accroissement de votre activité. Prenez tout de suite de bonnes habitudes, car les mauvaises sont dures à changer !

1 – Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » qui se traduit par « Gestion de la Relation Client ». Cela désigne à la fois la stratégie de management mise en place pour entretenir une relation durable avec vos clients et l'outil qui centralise les informations des divers services (marketing, vente, service client) pour maximiser votre relation client et ainsi augmenter votre retour sur investissement.

En d'autres termes : l'outil analyse toutes les informations dont vous disposez sur un client et les synthétise dans un tableau de bord. Cela devient un véritable outil décisionnel et vous aide à améliorer vos ventes par une connaissance accrue de vos clients.

2- Les bénéfices concrets de son implémentation

Centralisez et optimisez les informations que vos commerciaux et contacts vont collecter sur vos clients : chacun accèdera aux informations dont il a besoin. Cela vous aidera également à mieux piloter votre entreprise en possédant des informations précises sur les taux de conversion ou les ventes de vos équipes commerciales.

La fidélisation sera plus aisée. En effet, les données recueillies permettront des actions personnalisées. Grâce à la centralisation des données, des statistiques quotidiennes vous seront fournies. Le vrai plus ? Il est bien plus rentable de fidéliser un client que d'en prospecter de nouveaux, vos actions marketing seront plus pertinentes et donc mieux réussis.

Finalement, avec l'accroissement de votre activité vous aurez besoin de mettre en place un CRM. Le faire au plus tôt permettrons à vos équipes de prendre de bonnes habitudes. Cela vous épargnera un changement plus compliqué à un moment mal choisi du développement de votre entreprise.

Ainsi vous gagnerez en productivité, d'abord en ajustant au mieux votre stratégie, mais aussi en réduisant les tâches à faibles valeurs ajoutées.

3 - Alors quels critères prendre en compte pour choisir un CRM

Pensez à la résistance aux changements de vos équipes, celles-ci ont une méthode de travail déjà installée et ne verrons peut-être pas d'un bon œil ou l'utilité de l'arrivée d'un nouveau logiciel. Il faut que vos équipes visualisent et comprennent l'intérêt de cette démarche, que cela soit plus que "l'idée du patron". Vous devez les impliquer et, avant tout, partir de leurs besoins et de ceux de l'entreprise.

Il faut donc prendre en compte les pratiques en place et votre stratégie. Le CRM ne doit pas bouleverser votre organisation, il doit la faciliter. Identifiez les outils que vous utilisez déjà (messagerie, logiciel de gestion, solution de Marketing automation) et assurez-vous de choisir un logiciel compatible !

L’ergonomie et l’expérience utilisateurs sont des facteurs clés pour choisir un CRM. Vous ne pouvez pas vous permettre d'être plusieurs jours sans pouvoir accéder à vos informations clients, ni que vos équipes perdent du temps à utiliser un outil trop compliqué à prendre en mains, ce qui les pousseraient à en abandonner l'usage. Le transfert de données doit être facile et rapide et le CRM doit être simple et/ou accompagné d'une formation.

Et pour finir, n'oubliez pas le coût ! Il peut énormément varier selon vos besoins et selon l'éditeur auquel vous faites appel : abonnement ou acquisition de licence, le support technique, les frais d'intégration... Les coûts sont à prévoir sur le long terme et il faut prendre en compte l'évolution de votre entreprise dans l'avenir.

4 - Les problèmes souvent rencontrées

Le plus commun, l'échec de l'implémentation ! L'outil est abandonné et il vous aura coûté du temps et de l'argent pour rien. À quoi est-ce dû ? L'oubli des étapes précédemment cité. Le CRM ne s'intégrera pas avec vos outils préexistants ou les besoins des équipes n'ont pas été pris en compte. Il se peut également la direction n'ai pas fait évoluer son management et n'ai pas intégré les collaborateurs dans le processus.

Il arrive aussi de se retrouver devant une facture plus élevée que prévu. Sois parce que la tarification n'était pas claire, sois parce que la démarche aura pris trop de temps. En découle une démotivation et une peur face à l'implémentation d'un nouveau CRM. Il en résulte une véritable perte de confiance dans les outils.

La solution ?

Choisir un CRM n'est pas tâche aisée, s'il peut faire avancer votre entreprise, comme nous l'avons vu, il peut aussi être un échec en termes d’adoption. Ce qui est souvent occulté dans cette démarche c'est l'évolution du management, et de la culture au sein même de l'entreprise.

Les facteurs de réussite de cette implémentation ? La reconnaissance par la direction de la pertinence de cette solution. Il en découlera une conduite du changement et, surtout, la pleine adoption par les équipes que l'on aura intégré au processus.

C'est pourquoi aujourd'hui de nombreuses start-up et PME délèguent cette tâche. Elles laissent le soin de l'étude des besoins, du benchmarking des solutions et de l'accompagnement à l'implémentation à des entreprises spécialisées.

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Orgasoftware, société éditrice de logiciel, dont un portail pour la relation fournisseur, a développé une expertise dans l'accompagnement du choix et de l'installation des solutions CRM. Nous vous guidons dans l’analyse de vos besoins, le choix, l’implémentation et la conduite du changement autour de votre CRM.